11月21日，新點軟件受邀參加在臨沂舉辦的12345熱線業(yè)務研討會。會議聚焦12345熱線省級統(tǒng)籌帶來的新挑戰(zhàn)與新要求、人機協(xié)作的最佳實踐與未來趨勢、以及如何挖掘與應用高價值數(shù)據(jù)等熱點問題展開探討，凝聚行業(yè)共識，共商切實可行的發(fā)展路徑。
從“接訴即辦”到“未訴先辦”，“大數(shù)據(jù)+大模型”應用正重塑熱線中心在城市治理中的定位與價值。
新點軟件數(shù)字政府研究院院長沈武在主題演講中指出，大模型技術推動政務熱線從“被動呼叫”向“主動治理”，“民生傾聽”向“民意洞察”轉變的跨越。他強調(diào)，構建政務熱線決策智能體系，是感知民情、輔助決策、賦能治理的核心引擎。具體可以從三大方向實現(xiàn)：
一是推動高質(zhì)量數(shù)據(jù)治理，以“AI智能打標”為關鍵突破，借助大模型，深度融合業(yè)務，為海量訴求自動打標，推動高頻問題場景專項治理。二是以場景驅動技術深度應用，融入大模型，實現(xiàn)從事后處置轉向事前防范的“負一秒”預警、深度挖掘的“穿透式”分析、以及從經(jīng)驗驅動轉向智能驅動的“主動化”推薦。三是構建跨部門聯(lián)動閉環(huán)機制，通過建立數(shù)據(jù)流通與業(yè)務閉環(huán)，共同化解問題、協(xié)同共治。
目前，大模型技術正在從提升熱線處置效率、降低政府運營成本、優(yōu)化政務服務質(zhì)量、加強基層治理效能四個維度重塑熱線價值，推動其從“城市總客服”演進為城市“治理總樞紐”，助力政府邁向數(shù)智治理新階段。
經(jīng)驗在交流中沉淀，共識在對話中凝聚，熱線的智能化發(fā)展路徑愈見清晰。
圍繞“數(shù)智時代政務熱線的轉型發(fā)展”議題，新點軟件一網(wǎng)統(tǒng)管BU總經(jīng)理助理徐云海，從規(guī)劃建設、數(shù)據(jù)分析、建設成效評估等角度為各地提供了可落地的創(chuàng)新思路。他表示，熱線智能化建設應堅持“注重實用、為我所用”的策略，以效果為導向，優(yōu)先選擇能切實解決問題、提升效率且投入性價比高的應用場景，通過“人機協(xié)同”模式持續(xù)運營，不斷提升熱線服務的準確性與覆蓋度。在數(shù)據(jù)分析層面，應注重數(shù)據(jù)質(zhì)量提升、行業(yè)業(yè)務規(guī)律研究與數(shù)據(jù)分析人才培養(yǎng)，進一步提升數(shù)據(jù)分析挖掘能力，精準洞察民意，輔助政府決策。
邁向“主動治理”的新階段，是政務熱線發(fā)展的必然趨勢，需要政府、企業(yè)等社會各方協(xié)同發(fā)力。前行路上，新點軟件愿作為數(shù)字政府建設道路上堅定的“同行者”，持續(xù)深耕政務熱線、城市治理、民生服務等領域，攜手各方將數(shù)字政府建設的藍圖轉化為切實可感的治理效能與民生溫度。